بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری (crm) بر ارزش چرخه عمر مشتری (clv) در شرکت مخابرات استان تهران

امروزه با پیشرفت فن آوری اطلاعات ، سیستم های نوینی تولید شده است که می تواند سازمان را در کاهش هزینه های داخلی ، تعامل بهتر با محیط و درنهایت بدست آوردن سود یاری رساند .یکی از این ابزارها "مدیریت ارتباط با مشتری" است .بسیار مهم است که مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک سیستم در نظر گرفته شود ،سیستمی که مشخص می کند چگونه با مشتریانمان کارکنیم ، چگونه مشکلاتشان را حل کنیم ، آنها را به خرید محصولات و خدمات شرکتمان ترغیب کنیم و با آنها تعاملات مالی داشته باشیم .لذا تحقیق و بررسی در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری و تاثیر آن بر ارزش چرخه عمر مشتری در دستور کار قرار گرفت و بهمین منظور چهار فرضیه تدوین شد و برای قبول یا رد این فرضیه ها پرسشنامه ای تنظیم و در جامعه آماری بین کارشناسان و مدیران شرکت مخابرات استان تهران ، خدمات پشتیبانی adsl واحد crm توزیع گردید .نتایج حاصل از پرسشنامه ها توسط نرم افزار spss 19 و آزمون t مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت و توسط آزمون فریدمن متغیرهای آزمون رتبه بندی گردید بنابراین از این تحقیق مشخص شد که بین تاثیر crm بر ارزش چرخه عمر مشتری یا clv رابطه مثبت و معناداری وجود دارد و تداوم حفظ روابط بلند مدت با مشتری در این زمینه بسیار تاثیر گذار بوده و باعث افزایش عمر مشتری و در آینده سودآوری سازمان می گردد.